第一條 為加強行業自律，增強行業誠信守法、公平競爭的意識，切實做好行業信用體系建設，促進我市旅游行業健康發展，根據《旅游法》《旅行社條例》《文化和旅游市場信用管理規定》《上海市社會信用條例》等相關法律、法規，以及《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于推進社會信用體系建設高質量發展促進形成新發展格局的意見》《上海市人民政府辦公廳關于本市加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監管機制的實施意見》等文件精神，制定本公約。

第二條 本公約適用于上海市旅游行業協會全體會員單位。

第三條 從維護全行業整體利益出發，倡議本市范圍內非上海市旅游行業協會會員單位的其他同業機構遵守本公約，以有效推進本行業自律。

第四條 會員單位應嚴格自覺遵守法律、法規以及行業標準、規范，自覺接受政府、文化旅游部門的監督管理，依法合規經營，不損害國家利益、社會公共利益。

第五條 會員單位應將游客的需求作為經營服務的出發點和落腳點，積極開展旅游企業信用體系創建活動，執行旅游行業服務質量標準和資質等級標準，以最大的誠懇、誠信和真誠為游客提供優質服務。

第六條 會員單位應做到價格宣傳真實、準確、無歧義，使用的語言、文字、圖片等宣傳內容與實際相符，堅決抵制利用虛假的或者使人誤解的價格手段誘騙旅游消費者行為，切實履行對游客承諾的責任和義務，不毀約、不棄約。

第七條 會員單位應加強對從業人員的教育培訓，倡導愛崗敬業，文明禮貌，杜絕索要小費回扣、強買強賣、誘買誘賣和價格欺詐。應自覺抵制有損社會道德和公序良俗的行為，抵制“黑社”、“黑導”、“黑車”業務，抵制掛靠經營、違規承包等非法經營。

第八條 會員單位應健全旅游消費者爭議解決機制，對消費者提出的各類問題投訴，做到迅速響應、及時處置，不推諉扯皮、不拖沓敷衍，妥善化解矛盾糾紛，積極協助旅游消費者維護合法權益。

第九條 會員單位應倡導文明旅游實踐，培育文明旅游活動品牌。應提高旅游從業人員文明素質，共同把旅游業建成精神文明窗口。鼓勵會員單位通過網絡平臺、講解員、志愿者等多渠道進行文明提示，重點加強對散客、自駕游客等的安全文明引導。

第十條 會員單位應把落實安全責任貫穿各業務領域全過程。推動構建旅游安全保障體系，強化預防、預警、救援、善后機制，健全突發事件應對機制。

第十一條 會員單位不得與按照《文化和旅游市場信用管理規定》的原則，被認定為嚴重失信，未完成信用修復，尚在懲戒期內的企業展開業務往來與合作。

第十二條 會員單位不得聘用按照《文化和旅游市場信用管理規定》的原則，被認定為嚴重失信，未完成信用修復，尚在懲戒期內的人員。

第十三條 會員單位應互尊互助，加強合作與交流，共同提高行業服務水準，推動信用體系建設，共同維護行業聲譽。同時，會員單位要誠懇接受社會監督，認真處理游客投訴，及時反饋整改，不推諉、不拖延、不敷衍。

第十四條 會員單位間發生爭議時，爭議各方應本著互諒互讓的原則妥善解決爭議，自覺維護行業團結；上海市旅游行業協會應充分發揮協調作用。

第十五條 任何組織和個人認為會員單位在從業過程中違反了本公約的規定，侵犯了其合法權益的，可以向上海市旅游行業協會或有關政府部門投訴。

第十六條 對于會員單位的違約行為，經查證屬實的，由協會視不同情況給予告誡談話、責令整改、通報批評、暫停協會會員資格、取消協會會員資格的處分，并記錄于上海市旅游行業協會會員單位信用信息檔案。同時將失信情況納入旅游景區、星級飯店、等級民宿、旅行社、在線旅游平臺等評定和項目招投標。情節嚴重，涉及違法、違規的交由有關部門處理。

第十七條 本公約在實施過程中的修改、監督、檢查與解釋，由上海市旅游行業協會負責。

第十八條 自律公約報上海市文化和旅游局備案，自公布之日起施行。

 

 

上海市旅游行業協會

2022年11月29日