滬星評辦（2016） 第1期
2016年是十三五起步開局之年。新年伊始，上海市旅游飯店星級評定委員會召開全體委員會議，總結2015年上海市旅游星級飯店評定復核及監管工作，同時對新一年工作提出展望和部署。
上海市旅游局楊勁松局長、張旗副局長出席了會議，這顯示了行業領導對本市飯店產業發展的重視，同時也表明主管部門對加強行業質量監管、提升飯店服務品質的關注和期望。
市旅游局行業監管處負責人、市星評委員全體委員出席了會議，16個區縣星評機構負責人列席了會議。
會議由上海市星評委主任黃鐵民主持。他首先通報了市星評委人員調整情況：因工作調動等原因，原上海市旅游局副局長沈山州同志、旅游市場管理處原處長楊凡同志不再擔任市星評委名譽主任和委員。改由上海市旅游局副局長張旗同志、行業監管處副處長顧建斌同志分別擔任市星評委名譽主任、委員。
黃鐵民主任就2015年市星評委工作做了總結。
楊勁松局長在會上作了重要講話。他首先感謝市、區兩級星評機構在2015年所做有效工作和積極努力，使上海的飯店星評復核工作有序展開，并圓滿完成了任務。同時，他要求市星評委及星評辦在總結2015年經驗、規劃2016年工作時，結合十三五戰略要求，對上海飯店業未來的改革創新、轉型發展、更好體現城市競爭力做進一步深化思考，并作了三個方面重點強調：
1、認清形勢、把握機遇、直面挑戰
在過去的2015年中，上海飯店業呈現了主動轉型、止跌回穩、經濟效益明顯上升、不利因素得到消化的可喜態勢。雖然本市的星級飯店總數呈逐年減少的狀況，但這恰恰是表明在新常態形勢下，飯店依據自身發展目標，積極實施產業轉型和經營調整。同時這也是行業堅守標準、加強監管、注重品質、優勝劣汰的體現。
上海旅游飯店業在以服務經濟為主的城市現代服務產業中起著積極的作用，隨著未來旅游消費的升級，我們一方面要對上海旅游業發展充滿信心，同時亦要對不斷呈現的業態變化帶來的新挑戰有積極的準備。
2、強化標準意識，切實提升上海旅游飯店的品牌影響力和軟實力
飯店星級評定和復核工作既要注意維護標準嚴肅性、權威性，又要突出提升飯店的營運質量，提高軟實力和競爭力，促進飯店轉型升級。既要抓好新建飯店的星評工作和品牌提升，同時，要特別關注一批傳統老飯店因維修投入不足、人員流失快、服務質量不穩定的負面問題。
星評復核和行業監管要從嚴掌握標準，加大暗訪力度，強化退出機制。在此問題上，我們既不要自我貶低，又不能自我滿足，要突出成效，切實提升上海旅游業品牌影響力，打造上海飯店業升級版。
3、強化隊伍建設，提高星評實效
上海的星評工作的進步和提高，很大程度上依靠星評員隊伍建設和能力
提升。為此，市星評委一是要加強對星評員的監督管理和培訓指導;二是要求星評員在檢查中堅持原則，掌握標準，敢于發現問題;三是要培養一批品行道德好、業務水平精、職業素質高、有奉獻精神的星評員，建立長效的星評員隊伍選撥和監管機制。
張旗副局長提出了四個方面工作思考重點：
1、進一步完善星級飯店的準入、監管、指導體系
一是市旅游局要牽好頭，加強對星級飯店工作的指導。二是要發揮好協會的作用，協會要接受政府委托，制定好未來行業發展規范。三是星評委要在堅持星評標準的基礎上，以與時俱進的思路，對星評標準做符合發展需求的進一步研究，提出修訂意見。四是發揮好行政主管部門的作用，形成完善的管理機制。
2、加強星級飯店行業數據的調查統計
需要對目前傳統的星級飯店統計數據進行完善，建議增加：（1）行業業態發展的調查分析，如世界著名酒店管理集團在上海的經營、市場占有率、經營效益等;（2）各星級層級之間的價格，以及與出租率之間的關系分析;（3）星級飯店與其它住宿形態的數據比較，星級飯店在上海的區域分布及與商業業態間的匹配關系等;（4）更加重視行業數據的統計分析，這不僅是飯店業發展、管理的需要，同時也是上海地區經濟發展的景氣指數和晴雨表。
3、以星評復核為載體，提升行業協會的影響力和凝聚力
要通過市場化改革，加強協會的社會影響力，在工作中做大做強。飯店業協會要將247家星級飯店全覆蓋納入行業協會的服務指導中，探索行業新業態的發展，除星級飯店外，提請關注度假、民宿、養生、主題、精品、郵輪、房車等多種新住宿業態的發展。
4、加強相應信息分布，促進行業影響力
市星評委要繼續注意加強行業數據信息的收集，適時進行披露發布。上海市旅游局也將加強向市政府的信息上報，同時還將搭建網絡平臺，解決數據收集過程中的難度。上下聯動，促進行業影響力的提升。
會上，市星評委黃鐵民主任對2015年上海市星級飯店評定復核工作情況進行了全面總結匯報。
一、星級飯店基本情況
2015年上海市星級飯店復核數量應有255家，其中評定性復核112家，年度復核143家。因有8家飯店裝修改造提出暫緩星級復核，實際復核總數為247家。
結果顯示：236家飯店通過了星級復核。上海蘭生大酒店等11家四星級及以下飯店因必備項目缺項、停業轉制、主動申請等原因被取消星級。
截止2015年12月31日，上海市星級飯店共有247家，其中:五星級68家，四星級66家，三星級82家，二星級30家，一星級1家。
2015年上海飯店呈現的狀況是：五星級飯店增長速度趨于緩慢，四星級飯店開始緩慢減少，三星級及以下飯店繼續出現負增長，星級飯店總量減少已成為行業近期的特點之一。其原因既有星級飯店產業調整和資產轉換所致，也有在加強監管力度、市場競爭之下的優勝劣汰。這種狀況在未來幾年中可能還會表現得更加明顯。
二、加強服務指導，落實星級復核
在本年度復核檢查中，上海市星評辦秉持“堅持星評標準、提升飯店品質、加強服務指導、促進行業進步”的工作原則，幫助飯店展開對標自查，做好迎檢復核。工作特點是：
1、有序推進、有效落實
市星評辦為確保本年度星級復核工作有序展開，于3月中旬下發了《關于開展2015年度星級飯店復核工作的通知》， 4月下旬組織召開了上海市星級飯店復核工作動員大會。
市星評辦年初編寫了《飯店星級申評及評定性復核操作指南》，并制成光盤下發至各相關飯店。3月份分別組織四、五星評定性復核飯店內審員培訓會議，對星級飯店評定性復核工作從要求、形式、內容、步驟上作了詳盡說明。5月，市星評辦組織開展了本市市級星評員培訓，強調了星評員工作要求，以確保高質量完成2015年星級復核工作任務。
2015年星評復核工作得到了全市17個區縣星評辦亦積極配合，他們實施落實了轄區內三星及以下飯店復核檢查的全程工作，為完成星級復核任務做出了積極努力。
2、加強指導，強化服務
（1）督查指導。市星評辦依據工作任務和目標，對一批重點復核單位進行了的現場預查和工作指導。與此同時，市星評辦全程參與了所有五星級飯店的評定性復核檢查，與來滬檢查國家級星評員進行了融洽的工作溝通和配合，全面了解掌握了被檢飯店的管理和服務情況，并對飯店復核相關后續工作跟進監督。
（2）經營指導。市星評辦以星級復核為契機，收集飯店行業信息。在“星級標志滿三年期飯店復核登記表”基礎上，設計增加了“人工成本率”、“人工流失率”、“總能耗費用占總營收比例”、“經營利潤率”等飯店經營管理指標，并進行了統計、歸納、分析。近期在業內會議上作了發布分析，受到了與會單位強烈反響和一致好評。
抓住復核契機，促進管理提升
本年度的復核工作中，飯店給予了充分重視，呈現了很多亮點，主要是：
1、思想重視、注重提高
2、星級標準意識有進一步提高
3、安全工作得到加強
4、注重節能減排，措施落實到位
5、民族品牌飯店進步明顯
四、聚焦常態管理，實現效益提升
在本年度復核檢查中發現：飯店在“堅持星級標準，聚焦常態管理，重視客人感受，實現效益提升”方面各有特色，有很大進步。在重視隊伍建設、重視制度建設、重視維修保養、重視文化建設、重視員工培訓、重視后臺管理、重視客人感受、重視經營效益、重視產品創新等方面，涌現了很多新鮮實例和有益經驗。
五、主要問題
1、為降低成本，有些飯店不同程度存在合并崗位、縮減營業項目和營業時間;有些飯店以降低客人舒適度為代價，節約能源。與執行星級標準、維護服務質量形成了沖突。
2、飯店業勞動力流失嚴重、合格人才短缺、招工困難導致了管理難度增大、服務質量不穩定。
3、為片面追求效益，一些飯店招商門檻降低，對外租賃場所的服務質量與星級飯店標準應有要求不盡相符等問題依然比較突出。
4、一些開業時間較長的飯店，因維修保養資金保障不落實，飯店設施設備老化陳舊、項目缺失，既影響服務質量，又存在安全隱患。
5、有些業主過于強勢，經營干預過多，導致標準執行走形。使星級飯店的應有服務水準受到影響。
6、個別飯店前后臺管理存在差距，特別是廚房臟、亂、差、食品衛生要求不嚴、留樣機制缺失等情況時有發生。
六、2016年工作要點
上海市星評委暨辦公室將一如既往，以“推動行業進步、促進整體提升”為工作目標，在總結、創新、積極、務實的基礎上，做好飯店星級評定和復核工作，促進質量管理常態化。
1、繼續貫徹執行星級標準。一要嚴格堅守標準，二要敢于發現和揭示問題，不遷就敷衍。特別要反對以犧牲質量來獲取效益的短視行為。
2、繼續認真做好服務指導。要根據行業發展變化和飯店實際需求，創新工作方法，提供有意義的指導和服務。不斷注意發現典型案例，推廣有益經驗，解決疑難問題，促進發展提高。
3、繼續管好抓好星評員隊伍。一是做好2016年上海市級星評員換屆工作;二是進一步加強星評員的培訓，提高專業理論知識與實踐操作相結合的綜合能力;三是以綜合素養、專業敬業、公正公平、工作高效為考核標準，建立優勝劣汰的星評員考核機制。
4、繼續有效利用數據信息為行業和飯店服務。要繼續加強對本市星級飯店經營數據的采集利用，統計分析，更好把握行業趨勢，提供信息服務，促進行業進步和提高。
黃鐵民主任還結合星評復核工作實踐，談了幾點自身體會：
1、目前行業內對星級復核工作認識存在一定差距，有些飯店還表現出不太認真和認同。但必須指出的是：星評復核工作是一個重要抓手，它對提升飯店管理經營、增強質量意識、強化員工培訓、促進工作全面提高的必要性和重要性是毋庸置疑的。
2、市星評辦在工作方法、工作質量上還有很多改進提升的潛力空間。只要我們堅持以誠懇態度對飯店進行服務、協調和指導，在檢查中既反映客觀問題，又善于發現工作亮點，此項工作可以得到絕大多數飯店的認同和配合。
3、通過星評復核，我們對本市飯店業的經營狀況和管理現狀有了更加清晰的了解。同時對飯店當下遇到的制約發展、需要解決的困惑點、關注點也有了較為深切的感受。對此，我們一方面要積極向有關方面反映，推動問題解決;同時，工作中我們也應正視問題，實施有針對性的指導和服務。
4、在星評復核中，我們欣喜地看到行業內一批飯店通過完善經營管理，強化增收節支，在人工成本、能耗成本的控制上取得了不錯的成績。這說明在經營壓力增大的情況下，通過“向管理要效益”，依然會產生積極作用和良好成效。
5、星級標準以及檢查方法上有一些不夠完善、需要改進的方面，我們亦將通過一定渠道和方式，繼續向國家星評委及相關主管部門反映。
會議還對上海浦東文華東方酒店、上海虹口三至喜來頓酒店申請五星級飯店事宜進行了審議，審議結果為同意向全國星評委予以推薦。