第一條  為了正確、及時處理行業爭議事項，維護會員單位的合法權益，促進旅游行業的健康發展，根據《中華人民共和國旅游法》等有關法律法規以及《上海市旅游行業協會章程》的規定，制定上海市旅游行業協會（簡稱“旅游協會”）爭議處理規則（簡稱“本規則”）。

    第二條  本規則適用于旅游協會會員單位之間或會員單位與非會員單位之間發生的爭議事項。法律法規規定由專門機關管轄的、禁止民間調解方式解決的、司法或行政機關已受理、解決的除外。

    第三條  行業爭議處理以法律法規為準繩，以事實為依據，以調解為主要手段，遵循依法、自愿、平等的原則，妥善解決爭議。

第四條    各會員單位應自覺遵守本規則。

第五條  旅游協會負責本規則的組織實施，旅游協會法律咨詢服務中心是爭議處理機構，負責爭議處理工作。

第六條  爭議各方可向旅游協會秘書處提出調解爭議或者處理爭議的書面申請。秘書處根據請求事項、事實依據等作出受理與否的決定。

第七條  爭議各方應本著彼此尊重、互諒互讓、求同存異、合作共贏的原則，爭取通過調解的方式解決爭議。

第八條  根據爭議的性質特點、難易程度和發展變化，爭議處理機構可采取靈活多樣的調解方式：

（一）、函件調解。爭議任何一方要求調解的，爭議處理機構向另一方發出調解通知函，協調各方自行調解，結束爭議。

（二）、斡旋調解。爭議各方自行協商無法解決的，爭議處理機構委派調解員從中斡旋，轉達各方意見，提出調解建議，促使各方協商解決爭議。

（三）、合約調解。在爭議處理機構主持下調解成功的，爭議雙方簽署有約束力的合約。

（四）、訴前調解。在進入仲裁或司法程序前，爭議處理機構推薦律師進行訴前調解。訴前調解成功的，簽署結束爭議的調解書;訴前調解未成功的，按當事人意愿，進入仲裁或司法程序。

第九條  調解書應詳細載明爭議各方的名稱、請求事項、調解過程和結果等內容，爭議各方、調解員簽名，加蓋爭議處理機構印章。

第十條  調解達成協議的內容不得違反法律法規，不得損害公共利益和他人利益。

第十一條  除了調解以外，爭議處理機構可按照以下方式協調處理爭議：   

（一）、協調各方和解，結束爭議;

（二）、引導爭議各方在非原則性問題或具體利益關系上選擇讓步妥協，化解矛盾，消除爭議;

（三）、由專家進行辨析，出具解決爭議的建議書。

第十二條  一般爭議事項，由爭議處理機構直接出具爭議處理決定書;重大爭議事項，由爭議處理機構提交協會會長辦公會議審議后，出具爭議處理決定書。

第十三條  對過錯方的處理決定包括：告誡談話、責令改正、通報批評、取消會員資格、移送相關部門處理等。

第十四條  本規則由旅游協會負責解釋。

第十五條  本規則經旅游協會四屆二次理事大會審議通過后生效，自公布之日起施行。