2017年12月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件298件，1051人次。有效書面投訴177件，627人次。其中投訴出境旅游108件，381人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游56件，233人次;投訴賓館9件，9人次;投訴景點(diǎn)4件，4人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比減少23.8%，有效投訴數(shù)量環(huán)比減少3.3%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加5.9%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少21.1%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加28.6%;景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比增加33.3%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加81.7%，有效投訴數(shù)量同比增加98.9%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加68.8%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加1.5倍，賓館投訴數(shù)量同比增加8倍;景點(diǎn)投訴數(shù)量同比增加1倍。
出境旅游投訴的問題以退團(tuán)糾紛、購(gòu)物問題及變更行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的25%、9.3%、8.3%;歐洲、泰國(guó)、巴厘島及日本線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的14.8%、13%、10.2%、10.2%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂房問題、訂機(jī)票問題及退團(tuán)糾紛，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的17.9%、16.1%、12.5%;浙江、云南及江蘇線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的17.9%、12.5%、12.5%。
被投訴旅行社共計(jì)49家。其中，本市出境游旅行社26家，本市一般旅行社13家，外省市旅行社駐滬分社9家，外資旅行社1家;A級(jí)旅行社17家，A級(jí)旅行社有效投訴量85件，占旅行社有效投訴量51.8%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共139件（占旅行社有效投訴量84.8%），一般旅行社有效投訴量共14件（占旅行社有效投訴量8.5%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共10件（占旅行社有效投訴量6.1%），外資旅行社有效投訴量共1件（占旅行社有效投訴量0.6%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來看，被投訴的49家旅行社中，在線旅行社共7家，有效投訴量共110件（占旅行社有效投訴量67.1%）;傳統(tǒng)旅行社共42家，有效投訴量共54件（占旅行社有效投訴量32.9%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、退團(tuán)糾紛（27件）; 10、人身傷害糾紛（4件）;
2、購(gòu)物問題（10件）; 11、自費(fèi)項(xiàng)目問題（4件）;
3、變更行程（9件）; 12、遺漏景點(diǎn)（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 13、航班問題影響行程（2件）;
5、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 14、財(cái)物損失糾紛（1件）;
6、住宿質(zhì)量問題（8件）; 15、價(jià)格問題（1件）;
7、訂房問題（7件）; 16、接送機(jī)問題（1件）;
8、訂機(jī)票問題（7件）; 17、租車問題（1件）;
9、拒簽糾紛（7件）; 18、禮品卡問題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（16件）; 14、澳門（2件）;
2、泰國(guó)（14件）; 15、馬來西亞（2件）;
3、巴厘島（11件）; 16、土耳其（2件）;
4、日本（11件）; 17、香港（2件）;
5、美國(guó)（8件）; 18、新西蘭（2件）;
6、澳大利亞（7件）; 19、以色列（2件）;
7、菲律賓（6件）; 20、阿聯(lián)酋（1件）;
8、東歐（3件）; 21、加拿大（1件）;
9、俄羅斯（3件）; 22、老撾（1件）;
10、馬爾代夫（3件）; 23、斯里蘭卡（1件）;
11、郵輪日本線（3件）; 24、臺(tái)灣（1件）;
12、柬埔寨（2件）; 25、印度（1件）;
13、埃及（2件）; 26、中美洲（1件）。
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問題：
1、訂房問題（10件）; 8、變更行程（4件）;
2、訂機(jī)票問題（9件）; 9、財(cái)物損失糾紛（2件）;
3、退團(tuán)糾紛（7件）; 10、訂汽車票問題（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（5件）; 11、旅游車問題（2件）;
5、訂門票問題（4件）; 12、火車鋪位問題（1件）;
6、購(gòu)物問題（4件）; 13、人身傷害糾紛（1件）;
7、住宿質(zhì)量問題（4件）; 14、租車問題（1件）。
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（10件）; 9、廣西（2件）;
2、云南（7件）; 10、黑龍江（2件）;
3、江蘇（7件）; 11、湖北（2件）;
4、福建（6件）; 12、湖南（2件）;
5、上海（5件）; 13、新疆（2件）;
6、海南（4件）; 14、江西（2件）;
7、北京（2件）; 15、河南（1件）。
8、廣東（2件）;