文化和旅游部《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》解讀

曾博偉

服務是旅游業的本質屬性，服務水平的高低決定旅游業發展水平的高低。持續不斷提高旅游業的服務水平，既是實施質量強國戰略的必然要求，也是提升旅游品質、促進旅游業高質量發展的根本需要。2019年新年伊始，文化和旅游部向全行業印發《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），開啟了新時代提升旅游服務質量、推動旅游業高質量發展的新征程。筆者認為，貫徹落實好《指導意見》，要在以下五個方面著力。

 一是在認識上不斷增強旅游業發展的質量意識。黨的十九大報告明確提出“必須堅持質量第一、效益優先，以供給側結構性改革為主線，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革，提高全要素生產率?！敝泄仓醒?、國務院印發的《關于開展質量提升行動的指導意見》強調要“實施旅游服務質量提升計劃”。貫徹落實黨中央、國務院要求，迫切需要旅游全行業牢固樹立質量意識，實現旅游業高質量發展。從旅游業發展的實際情況看，盡管近年來我國旅游業發展速度很快，已經形成了全世界最大的國內旅游市場，但我國旅游市場秩序依然不容樂觀，旅游市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。與此同時，我國正在從服務業大國向服務業強國跨越，作為“中國服務”的重要代表，旅游業特別需要在提升服務質量方面走在前列。這就需要我們把認識進一步統一到服務質量的提升上來。

 二是在思路上堅持旅游服務質量“兩手抓”，既要守住“底線”，又要爭取“高線”。一方面，當前我國社會主義市場經濟體制處于持續改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅游業上。同時，我們正處于大眾旅游新階段，政府部門監管不完善、旅游企業運營不規范、旅游消費者不理性等階段性特征還存在。市場發育的不成熟意味著我國旅游市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現得非常突出。因此，《指導意見》特別強調要守住旅游服務質量的“底線”。另一方面，游客的旅游需求正從過去的“有沒有”轉變為現在的“好不好”，特別是市場進一步分層、旅游目的地之間競爭日趨激烈，這要求我們采取各種措施實現旅游服務的個性化、精細化和品牌化。因此，《指導意見》除了要求守住“底線”之外，還對促進旅游優質服務提出了一系列“高線”要求。不管是“底線”還是“高線”，都有機統一于滿足人民日益增長的美好生活需要。

 三是在方法上系統推進旅游服務質量提升計劃。旅游服務質量提升不是零敲碎打，而是一個系統工程，需要多管齊下。《指導意見》特別要求，在主體方面“堅持政府、市場主體、行業組織、個人4個層面協同推進”。政府應著重抓監管和政策；行業組織應抓協調和標準引領，強化行業自律；從業人員則應在提高自身專業素養和業務能力上下工夫?！吨笇б庖姟穼Ω鱾€主體承擔的責任均做了明確部署，這有利于各個主體對照做好自身工作。而在內容上，《指導意見》從當前最突出的七個領域提出了具體要求，包括旅游區點、旅游住宿、旅行社、在線旅游、導游和領隊、旅游市場秩序、旅游信用體系等旅游供給主要環節?？梢哉f，只有立體式、全方位地開展工作，才能實現旅游服務質量的整體提升。

 四是在任務上標本兼治解決旅游質量中的突出問題。提升旅游服務質量是一項長期任務，不可能畢其功于一役，我們也不能因此而坐等其自然提升?！吨笇б庖姟诽岢?，到2020年，政策合力進一步增強，市場秩序進一步規范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環境和消費環境進一步改善。要實現這一目標，就需要圍繞現階段的重點、熱點、難點開展工作。在重點方面，A級旅游景區、星級飯店、旅行社、導游等既是文化和旅游部門監管的主要領域，也是關系旅游服務質量的重要環節，因此《指導意見》對A級景區和星級飯店標準的嚴格執行、旅行社退出機制完善和等級評定、導游人員資格考試和等級考核制度完善、旅游投訴和執法隊伍建設等內容提出了明確要求。在熱點方面，《指導意見》針對廣大游客反映集中的旅游服務質量問題作出了安排部署，如針對節假日景區擁堵問題，提出“全面落實景區流量控制制度，加快推廣景區門票網上預約制度，依法落實旅游景區最大承載量核定要求，及時發布客流預警信息”；針對一些旅游場所不收現金問題，要求景區和星級飯店不得拒收現金；針對新型民宿發展，要求“加強對旅游住宿新業態的引導和管理”；針對導游素質問題，提出“實施導游專業素養研培計劃”。在難點方面，《指導意見》沒有回避矛盾，而是“敢啃硬骨頭”，明確提出既要治標更要治本，如針對在線旅游亂象，提出“會同市場監管、公安、網信、電信等主管部門開展市場監督檢查和聯合執法，打擊違法違規經營行為”“制定在線旅游經營服務管理相關規定”；針對長期困擾旅游業健康發展的不合理低價游等問題，提出保持對不合理低價游、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態勢，通過加強旅游市場秩序輿情監測、制定旅游市場“訴轉案”工作規范、運用大數據實現精準監管和分類監管、建立“黑名單”和“重點關注名單”等制度來不斷夯實旅游市場秩序治理的基石。

 五是在保障上抓深抓實、務求實效?！耙环植渴?，九分落實”?？紤]到旅游服務質量提升工作的整體性和各地實際，《指導意見》一方面突出頂層設計和普適性要求，提出旅游服務質量提升的方向性指導，另一方面也就一些關鍵性問題進行了明確部署，并為各地政府、企業和行業協會結合實際提升旅游服務質量留出了空間。這就要求各級文化和旅游部門以高度的責任感結合本地實際情況，研究制定具體落實方案；根據所在地區旅游業的發展階段，適當擴展相關內容，突出創新和地方特色。此外，為了提高實效，《指導意見》還提出要逐步建立和完善旅游服務質量評價體系，文化和旅游部也將對各地落實情況開展評估。

“九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下?！庇欣碛上嘈牛谖幕吐糜尾康膱詮婎I導下，通過各級文化和旅游部門的大力推進和市場主體、社會組織以及廣大從業人員的廣泛參與，我國旅游服務質量一定能有較大改觀，旅游服務也一定能成為“中國服務”的突出代表，為質量強國建設做出積極貢獻。

   ——摘自《中國旅游報》