文化和旅游部《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》解讀
曾博偉
服務(wù)是旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，服務(wù)水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展水平的高低。持續(xù)不斷提高旅游業(yè)的服務(wù)水平，既是實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略的必然要求，也是提升旅游品質(zhì)、促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要。2019年新年伊始，文化和旅游部向全行業(yè)印發(fā)《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），開啟了新時代提升旅游服務(wù)質(zhì)量、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新征程。筆者認(rèn)為，貫徹落實好《指導(dǎo)意見》，要在以下五個方面著力。
一是在認(rèn)識上不斷增強旅游業(yè)發(fā)展的質(zhì)量意識。黨的十九大報告明確提出“必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，提高全要素生產(chǎn)率?！敝泄仓醒?、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》強調(diào)要“實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃”。貫徹落實黨中央、國務(wù)院要求，迫切需要旅游全行業(yè)牢固樹立質(zhì)量意識，實現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。從旅游業(yè)發(fā)展的實際情況看，盡管近年來我國旅游業(yè)發(fā)展速度很快，已經(jīng)形成了全世界最大的國內(nèi)旅游市場，但我國旅游市場秩序依然不容樂觀，旅游市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛(wèi)生等問題在有些地區(qū)依然較為突出。與此同時，我國正在從服務(wù)業(yè)大國向服務(wù)業(yè)強國跨越，作為“中國服務(wù)”的重要代表，旅游業(yè)特別需要在提升服務(wù)質(zhì)量方面走在前列。這就需要我們把認(rèn)識進一步統(tǒng)一到服務(wù)質(zhì)量的提升上來。
二是在思路上堅持旅游服務(wù)質(zhì)量“兩手抓”，既要守住“底線”，又要爭取“高線”。一方面，當(dāng)前我國社會主義市場經(jīng)濟體制處于持續(xù)改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅游業(yè)上。同時，我們正處于大眾旅游新階段，政府部門監(jiān)管不完善、旅游企業(yè)運營不規(guī)范、旅游消費者不理性等階段性特征還存在。市場發(fā)育的不成熟意味著我國旅游市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現(xiàn)得非常突出。因此，《指導(dǎo)意見》特別強調(diào)要守住旅游服務(wù)質(zhì)量的“底線”。另一方面，游客的旅游需求正從過去的“有沒有”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“好不好”，特別是市場進一步分層、旅游目的地之間競爭日趨激烈，這要求我們采取各種措施實現(xiàn)旅游服務(wù)的個性化、精細化和品牌化。因此，《指導(dǎo)意見》除了要求守住“底線”之外，還對促進旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了一系列“高線”要求。不管是“底線”還是“高線”，都有機統(tǒng)一于滿足人民日益增長的美好生活需要。
三是在方法上系統(tǒng)推進旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃。旅游服務(wù)質(zhì)量提升不是零敲碎打，而是一個系統(tǒng)工程，需要多管齊下?！吨笇?dǎo)意見》特別要求，在主體方面“堅持政府、市場主體、行業(yè)組織、個人4個層面協(xié)同推進”。政府應(yīng)著重抓監(jiān)管和政策；行業(yè)組織應(yīng)抓協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，強化行業(yè)自律；從業(yè)人員則應(yīng)在提高自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力上下工夫。《指導(dǎo)意見》對各個主體承擔(dān)的責(zé)任均做了明確部署，這有利于各個主體對照做好自身工作。而在內(nèi)容上，《指導(dǎo)意見》從當(dāng)前最突出的七個領(lǐng)域提出了具體要求，包括旅游區(qū)點、旅游住宿、旅行社、在線旅游、導(dǎo)游和領(lǐng)隊、旅游市場秩序、旅游信用體系等旅游供給主要環(huán)節(jié)?？梢哉f，只有立體式、全方位地開展工作，才能實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
四是在任務(wù)上標(biāo)本兼治解決旅游質(zhì)量中的突出問題。提升旅游服務(wù)質(zhì)量是一項長期任務(wù)，不可能畢其功于一役，我們也不能因此而坐等其自然提升?！吨笇?dǎo)意見》提出，到2020年，政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要圍繞現(xiàn)階段的重點、熱點、難點開展工作。在重點方面，A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、導(dǎo)游等既是文化和旅游部門監(jiān)管的主要領(lǐng)域，也是關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，因此《指導(dǎo)意見》對A級景區(qū)和星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行、旅行社退出機制完善和等級評定、導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度完善、旅游投訴和執(zhí)法隊伍建設(shè)等內(nèi)容提出了明確要求。在熱點方面，《指導(dǎo)意見》針對廣大游客反映集中的旅游服務(wù)質(zhì)量問題作出了安排部署，如針對節(jié)假日景區(qū)擁堵問題，提出“全面落實景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時發(fā)布客流預(yù)警信息”；針對一些旅游場所不收現(xiàn)金問題，要求景區(qū)和星級飯店不得拒收現(xiàn)金；針對新型民宿發(fā)展，要求“加強對旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理”；針對導(dǎo)游素質(zhì)問題，提出“實施導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計劃”。在難點方面，《指導(dǎo)意見》沒有回避矛盾，而是“敢啃硬骨頭”，明確提出既要治標(biāo)更要治本，如針對在線旅游亂象，提出“會同市場監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信等主管部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為”“制定在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定”；針對長期困擾旅游業(yè)健康發(fā)展的不合理低價游等問題，提出保持對不合理低價游、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢，通過加強旅游市場秩序輿情監(jiān)測、制定旅游市場“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范、運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管和分類監(jiān)管、建立“黑名單”和“重點關(guān)注名單”等制度來不斷夯實旅游市場秩序治理的基石。
五是在保障上抓深抓實、務(wù)求實效?！耙环植渴穑欧致鋵崱??？紤]到旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的整體性和各地實際，《指導(dǎo)意見》一方面突出頂層設(shè)計和普適性要求，提出旅游服務(wù)質(zhì)量提升的方向性指導(dǎo)，另一方面也就一些關(guān)鍵性問題進行了明確部署，并為各地政府、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會結(jié)合實際提升旅游服務(wù)質(zhì)量留出了空間。這就要求各級文化和旅游部門以高度的責(zé)任感結(jié)合本地實際情況，研究制定具體落實方案；根據(jù)所在地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展階段，適當(dāng)擴展相關(guān)內(nèi)容，突出創(chuàng)新和地方特色。此外，為了提高實效，《指導(dǎo)意見》還提出要逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，文化和旅游部也將對各地落實情況開展評估。
“九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下?！庇欣碛上嘈?，在文化和旅游部的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，通過各級文化和旅游部門的大力推進和市場主體、社會組織以及廣大從業(yè)人員的廣泛參與，我國旅游服務(wù)質(zhì)量一定能有較大改觀，旅游服務(wù)也一定能成為“中國服務(wù)”的突出代表，為質(zhì)量強國建設(shè)做出積極貢獻。
——摘自《中國旅游報》