按照上海市地方標準《旅行社服務質量要求及等級劃分》、市旅游局《關于開展本市旅行社等級評定工作的通知》及市旅行社等級劃分與評定委員會制定的《關于開展等級旅行社復核工作的若干意見》的精神，結合《旅游法》執行情況，市旅行社等級劃分與評定委員會辦公室(以下簡稱等評辦)對2017年度A級旅行社復核工作通知如下：

一、復核對象

2011年11月至2016年12月間批準的本市250家A級旅行社，其中等級使用期已滿三年，需進行評定性復核的旅行社48家（附件）。

二、復核步驟

分為四個階段：

（一）動員部署階段  2017年10月20日～10月30日

市等評辦擬定本年度復核工作方案。對納入復核的4A級以上旅行社進行動員;各區旅行社等級評定機構對轄區內3A級旅行社進行動員。

（二）自查對標階段   2017年11月20日～2018年1月10日

各等級旅行社對照等級評定標準進行自查對標，并撰寫“等級旅行社年度復核自查報告”。3A級旅行社將自查報告遞交本區旅行社等級評定機構，4A、5A級旅行社須同時將自查報告遞交市區兩級旅行社等級評定機構。（注：年度復核自查報告等材料遞交截止日期到1月10日止）納入評定性復核的A級旅行社須補充三年來企業變化的內容，重新填寫《旅行社服務質量要求及等級劃分評定報告書》。

（三）明查暗訪階段   2017年10月～2018年2月

等評機構對等級旅行社進行明查和暗訪。納入評定性復核的A級旅行社是明查暗訪的重點。市等評辦還將對其中部分旅行社跟團暗訪，市區兩級等評機構將對所有評定性復核的旅行社進行上門對標檢查，打分、審核。

（四）匯總發布階段   2018年3月～4月

市區等評機構匯總復核材料，作出審核結論并予公布。區級等評機構對轄區內3A旅行社復核情況進行整理審核匯總、作出書面總結，并報市旅行社等級評定委員會（于2018年2月20日前報市等評辦），市等評辦對4A級以上旅行社的復核情況進行整理審核匯總，作出書面總結，并最終將今年復核工作的結果向社會公布。納入評定性復核的A級旅行社經復核后另行頒發證書和銘牌。

 

三、工作要求：

（一）對標自查階段工作要求：

A級旅行社自查須對照旅行社等級評分標準和計分表自行打分，自查報告須包括以下內容：

1、貫徹、執行《旅游法》的情況;

2、2017度年度企業經營情況，取得的成績、榮譽及是否受到有關部門處罰、處理的情況;

3、必備條件目前的達標情況;

4、各項規章制度（財務制度、安全制度、薪酬制度、培訓制度、導游管理、檔案管理等）的執行情況;

5、合同規范及管理情況。與游客、與同業合作商、供應商的合同簽訂以及旅游包車合同簽訂情況，特別是旅游包車資質（具備道路經營許可證、道路運輸從業證、道路運輸證等三證）、保險和包車安全管理情況以及導游專座落實情況;

6、旅游安全管理情況。重點是出境游安全和高風險項目安全管理;

7、質量管理情況。包括游客回訪制度、售后服務記錄等。

自查報告須附2017年旅行社企業全年財務報表和自行打分的計分表（認真填寫自查報告中的每一項欄目并確保各項數據的準確性）。

（二）明查暗訪階段工作要求

明查暗訪：

包括抽查營業部。對門市服務質量進行明查或暗訪，3A級旅行社的抽查主要由區旅行社等級評定機構負責實施，市旅行社等級評定機構予以指導并對部分3A級旅行社進行抽查。

隨團暗訪：

一般選擇旅行社自組的中、短線旅游線路產品進行。

四、本年度復核工作重點

1、旅行社貫徹、執行《旅游法》情況;

2、旅行社安全管理情況，主要聚焦在旅游包車安全、旅游高風險項目安全、出境游安全、導游專座落實情況;

3、旅行社合同簽約情況和履約情況;

4、旅行社游客回訪情況和游客滿意度情況;

5、文明旅游宣傳執行情況。

特此通知。

 

 

  上海市旅行社等級劃分與評定辦公室

                            二○一七年十月二十三日