旅辦發〔2017〕108號

各省、自治區、直轄市旅游發展委員會、旅游局，新疆生產建設兵團旅游局：

為做好2017年全國導游資格考試工作，現將《2017年全國導游資格考試大綱》印發給你們，請認真貫徹執行?！?017年全國導游資格考試大綱》電子版可從國家旅游局官方網站“通知公告”欄目下載。

國家旅游局辦公室

2017年5月5日

 

 

2017年全國導游資格考試大綱

    一、考試性質

全國導游資格考試是依據《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一的準入類職業資格考試?？荚囎裱健⒐脑瓌t，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業的基本素養、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

    考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為筆試，科目五為現場考試。筆試實行全國統一的計算機考試?，F場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據考試大綱和《全國導游資格考試現場考試工作標準（試行）》組織。

科目一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%;科目三、科目四合并為1張試卷進行測試?？荚囶}型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分;單項選擇題80題，每題0.5分，共40分;多項選擇題30題，每題1.5分，共45分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區不少于12個;外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區不少于5個。考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占15%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%;外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和總綱的內容，熟悉《憲法》規定的基本原則、基本國策、基本制度、根本任務;掌握《憲法》規定的公民基本權利和義務;熟悉《憲法》規定的國家機構以及國旗、國歌、國徽和首都。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標;熟悉《決定》規定的依法治國的“五大體系、六大任務”;熟悉《國家旅游局關于貫徹黨的十八屆四中全會精神全面推進依法興旅、依法治旅的意見》（旅發〔2014〕241 號）所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。

3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕10號)、《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）和《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》（國辦發〔2016〕5號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響;了解《中華人民共和國“十三五”旅游業發展規劃》的制定背景、發展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規劃指標和主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景和框架;熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容;掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游者權利和義務的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任。了解《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發〔2016〕139號）關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內容以及評審、申辯、動態管理的規定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規定。

6.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉讓、解除和終止;掌握關于防止損失擴大義務的規定;掌握合同違約責任的構成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同的規定。

7.了解《中華人民共和國侵權責任法》關于一般規定的內容;熟悉責任構成和責任方式;了解不承擔責任和減輕責任的情形;熟悉監護人責任、用人責任;熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養動物致人損害責任、物件致人損害責任的規定;掌握關于違反安全保障義務的責任的規定。

8.熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》（旅辦發〔2013〕170號）關于旅行社（包括分支機構）設立與變更、經營范圍、經營原則的規定;掌握旅行社的經營規范、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任的規定。

9.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》等法律、行政法規、部門規章關于導游資格考試制度、執業許可制度和執業行為規范、導游從事領隊服務的條件、導游的權利和義務及其相關法律責任的規定。了解《導游領隊引導文明旅游規范》（LBT 039-2015）關于引導旅游者文明旅游的總體要求;熟悉具體規范的規定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》關于旅游安全法律制度、旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定;熟悉旅游主管部門的安全管理職責;了解旅游突發事件等級及相關罰則的規定;熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社責任保險管理辦法》關于責任保險制度的相關規定。

 11.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度;熟悉義務性規定和禁止性規定及其相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國民用航空法》關于公共航空運輸企業權利和義務的規定;熟悉相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國鐵路法》關于鐵路運輸企業權利和義務的規定;熟悉相關法律責任、旅客權利和義務的規定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關于道路運輸企業權利和義務的規定;熟悉相關法律責任的規定。了解《國內水路運輸管理條例》關于水路運輸企業權利和義務的規定;熟悉相關法律責任的規定。

12.了解《中華人民共和國食品安全法》關于食品安全保障法律制度的規定及其相關法律責任的規定;熟悉食品安全事故處理制度及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅館業治安管理辦法》以及有關法律法規、飯店行業規范關于飯店經營者權利和義務及其相關責任的規定。了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的設立、經營規則、監督管理及其相關法律責任的規定。

13.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規劃、保護、合理利用和管理及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》關于野生動物的保護、管理及其相關法律責任的規定。了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

14.了解旅游糾紛及其特點;熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規定;掌握旅游投訴案件的受理和處理的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議的解決的規定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關于民事證據的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規定。熟悉《旅行社服務質量賠償標準》（旅辦發〔2011〕44號）關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。了解《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

    科目二《導游業務》大綱

    （一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

    （二）考試內容

1.了解旅行社的歷史發展、主要業務和旅游產品類型;了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程;了解導游服務的概念，現代導游服務的特點;熟悉導游服務的性質、地位與作用;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀以及導游職業道德規范的基本內容。

    2.了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義、分類;掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求;掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。

    3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

5.熟悉導游帶團的特點和原則;掌握導游同游客交往的原則和技巧;掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法;掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用;熟悉導游講解的原則和要求;掌握各種導游講解方法和技巧。

7.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

8.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故產生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法;掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法;掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型;掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。

10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

   科目三《全國導游基礎知識》和科目四《地方導游基礎知識》大綱

    （一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識，中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國共產黨歷史，中國旅游景觀，中國民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，部分旅游詩詞、楹聯、游記，中國31個省、自治區、直轄市的概況以及中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

   （二）考試內容

了解旅游活動的類型、主體和客體;熟悉中國旅游業的發展概況;了解入境旅游市場、國內旅游市場和出境旅游市場的特點;了解中國旅游標志、主要國際性旅游組織的名稱與標識;了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

了解中國歷史的發展軌跡;熟悉中國歷史各個發展階段的主要成就;熟悉中國科技發明主要知識;掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。熟悉中國共產黨的發展歷程，掌握中國共產黨歷史上的重大事件和中國共產黨的成功經驗。

    3.熟悉中國旅游地理相關知識;掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀;掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

4.熟悉中國56個民族的地理分布、特點及習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征;掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及著名的宗教建筑;熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革;熟悉中國古代建筑的基本構件與特點;掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古典園林的起源與發展;熟悉中國古典園林的特色和分類;掌握中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成;掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品;熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶器、瓷器的發展簡史，熟悉我國陶器、瓷器的主要產地和特色;掌握中國四大名繡及其代表作;熟悉我國漆器、玉器的主要產地和特色;掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識;熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯;掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點;熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點。

11.熟悉全國31個省、自治區、直轄市的基本概況。

12.了解全國31個省、自治區、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質公園、國家級風景名勝區和國家級旅游度假區。

13.了解全國31個省、自治區、直轄市的旅游資源;熟悉列入《世界遺產名錄》的景觀。

14.了解全國31個省、自治區、直轄市的歷史文化和民俗風情。

15.了解全國31個省、自治區、直轄市的飲食特點、主要美食和風物特產。

16.熟悉港澳臺地區的基本概況、民俗風情和知名景點;了解我國主要客源國的基本概況、民俗風情和知名景點。

科目五《導游服務能力》大綱（分地區）

 

 

科目五《導游服務能力》大綱（上海市）

    一、中文類考試大綱

    （一）考試目的

通過本科目考試，檢查考生從事導游工作的綜合素質以及對所學相關知識的表達能力和應用能力?？疾炜忌鷮ι虾Ｖ饕斡[區和景點知識的掌握和應用;考察考生對導游規范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。

    （二）考試內容

    中文類現場考試分兩部分內容，分別在兩個考場進行。

1.講解和語言表達能力

    內容有上海概況或游覽區概況、景點講解和綜合知識問答。要求考生重點掌握上海概況和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華五大游覽區的概況及所轄范圍內景點介紹和相關知識，并能運用導游語言和導游講解技巧，對上海概況、游覽區、景點進行有重點、有條理的生動講解?？荚嚂r間一般為9分鐘。考生所要考的游覽區、景點和綜合知識問答題在考試當天隨機抽取確定。

   上海概況的講解，應掌握下列基本要素：地理環境（所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等），面積人口，行政區劃，歷史沿革（如簡稱、建城、開埠、解放、中國共產黨成立、浦東開發開放的時間等），城市特點，市花，主要游覽區等。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意、并能掌握與之相關的其他知識點。

五大游覽區需要掌握的知識分別如下：

   （1）外灘游覽區

    游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。

    主要景點講解：熟悉并熟練講解中國太平洋保險公司大樓、華爾道夫酒店、浦東發展銀行大樓、海關大樓、中國外匯交易中心大樓、和平飯店、中國銀行大樓、光大銀行大樓、上海大廈、外白渡橋、黃浦江、觀光長廊等。

   （2）人民廣場游覽區

    游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。

    主要景點講解：熟悉并熟練講解人民大廈、上海大劇院、上海城市規劃展示館、音樂旱噴泉、上海博物館、國際飯店等。

   （3）東方明珠游覽區

 游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革（結合浦東的開發開放），主要景點，景區特色。

    主要景點講解：熟悉并熟練講解東方明珠廣播電視塔、上海城市歷史發展陳列館、金茂大廈、上海環球金融中心、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、濱江大道及游覽區內的其他代表性樓宇等。

（4）豫園游覽區

    游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。

    主要景點講解：熟悉并熟練講解豫園（大假山、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、內園六個景區的主要景觀），城隍廟，上海老街等。

   （5）龍華游覽區

    游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。

主要景點講解：熟悉并熟練講解龍華塔，龍華寺（山門、彌勒殿、天王殿、大雄寶殿、三圣寶殿、鐘樓、鼓樓、觀音堂、羅漢堂、牡丹園），龍華烈士陵園等。

2.導游服務規范與特殊問題處理及應變能力

內容有對導游服務規范與特殊問題處理和應變問題或案例進行分析講解回答。要求考生全面掌握導游（地陪、全陪、散客導游）服務操作程序，掌握對導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理原則和方法，以及導游服務的技能?？荚嚂r間一般為6分鐘?？碱}于考試當天隨機抽取確定。

二、外語類考試大綱

（一）考試目的

通過本科目考試，檢查考生的外語聽說能力和從事導游工作的綜合素質，以及對所學相關知識的表達能力和應用能力。考察考生對上海主要游覽區和景點知識的掌握和應用;考察考生對導游規范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。

（二）考試內容

外語類考生須用所報語種的語言進行現場導游考試。考生所要考的題目在考試當天隨機抽取確定。

英語、日語、德語、俄語、法語、西班牙語的考試內容有外譯中和中譯外、上海概況或游覽區概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解回答。要求考生重點掌握上海概況和外灘游覽區、人民廣場游覽區、東方明珠游覽區、豫園游覽區和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內景點介紹和相關知識，并能運用導游語言和講解技巧，有重點、有條理地生動講解。

其他外語語種類的考試內容有上海概況或游覽區概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解問答。要求考生重點掌握東方明珠游覽區、外灘游覽區、人民廣場游覽區、豫園游覽區和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內景點介紹和相關知識，并能運用導游語言和講解技巧，有重點、有條理地生動講解，從中體現自身口譯能力。其中朝鮮語類考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點;阿拉伯語考生無需掌握玉佛寺景點。

所有外語類上海概況的講解內容應掌握下列基本要素：地理環境（所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等），面積人口、行政區劃、歷史沿革、城市特點、市花、主要游覽區。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意、并能掌握與之相關的其他知識點。

所有外語類游覽區概況講解應掌握該游覽區地理位置、歷史沿革、主要景點和景區特色。

“導游服務規范與特殊問題處理及應變能力”要求考生掌握導游工作職責、服務程序與標準的掌握及靈活應用能力，以及對旅游過程中遇到的各種特殊問題的處理和應變能力。