各區星評機構、各星級飯店：

2019年8月19日，根據全國旅游星級飯店評定委員會（2019年第5號）公告，在近期文化和旅游部組織開展的暗訪檢查中，部分五星級飯店由于衛生和消防安全問題嚴重、服務不規范問題突出，根據《旅游飯店星級劃分與評定》（GB/14308-2010）相關規定，被予以取消五星級旅游飯店資格及予以限期整改12個月的處理。其中上海市有一家五星級飯店（上海裕景大飯店）被取消五星級飯店資格、五家五星級飯店（上海富豪環球東亞酒店、上海紫金山大酒店、上海東錦江希爾頓逸林酒店、上海龍之夢大酒店、上海銀星皇冠假日酒店）被處以限期整改12個月。

上海市旅游飯店星級評定委員會辦公室對此極為重視，認真反省剖析了上海旅游住宿業特別是星級飯店存在的問題。文旅部暗訪檢查所暴露出的衛生、消防、服務規范等方面問題，說明我們在依法對標監管上、主體責任落實上還存在著薄弱和不足。

自2018年起，上海市文化和旅游局連續兩年委托第三方機構并邀請部分行業專家和星評員參與，對本市旅游住宿業開展了暗訪檢查。對檢查中發現的問題進行全市通報，嚴重者還予以全市點名批評，取得了一定的震懾作用。此次文旅部的暗訪再次為我們敲響了警鐘，讓我們認識到飯店業服務質量的監管是一項長期艱巨的任務，今后要進一步探索研究行業監管工作，持續在監管幅度、檢查頻度、處置力度等方面作與時俱進的強化和提升。

當前，飯店行業服務人員短缺、人員結構多元、崗位合并頻現、服務技能下降已成為突出問題。但無論何時何地，維護消費者基本權益、恪守飯店業職業道德、保障客人人身、財產、衛生安全、維護星級標準和服務規范的嚴肅性，是旅游住宿業特別是星級飯店的永恒信條和不變底線。

為此，我們要在狠抓涉事企業糾錯整改的同時，堅持以問題為導向，警示本市所有星級飯店吸取教訓，舉一反三，自查自糾，警鐘長鳴。

下一步我們將繼續對本市旅游住宿業尤其是星級飯店展開大范圍、多批次、更嚴格的體驗式暗訪，并將衛生、消防、服務規范等作為關鍵內容，列入監測重點。督促各企業規范服務操作流程，嚴格衛生消毒制度、強化消防安全管理、建立長效管理機制，從制度和程序上杜絕同類問題的發生。

我們要更加重視上海旅游住宿業和星級飯店服務質量的監管和提高，以更優更好的服務水準完成第二屆中國國際進口博覽會住宿保障任務，為全面提升上海旅游住宿業及星級飯店的服務品質和品牌形象做出積極努力和貢獻！

                                                                                                                                             上海市旅游飯店星級評定委員會辦公室

                                                                                                                                                                                                                  

                                                                                                                                                                                                      2019年8月20日