隨著進博會臨近，上海旅游住宿業迎來服務品質提升關鍵期。10月22日，上海市旅游行業協會舉辦旅游住宿業服務質量提升專項培訓，多位業界專家齊聚，結合各自實踐，從服務理念、文旅融合、主題創新等維度分享經驗，為進博會接待服務“蓄力充電”。

以金鑰匙服務哲學，打造“滿意加驚喜”體驗

當前旅游住宿業已從規模增長轉向品效引領，面對服務內卷、經營不確定性加劇等行業現狀，上海市文化和旅游事業發展中心聯合上海旅游高等?？茖W校于2025年5月成立專項項目組，開展深度調研并形成《上海市旅游住宿業調研報告》，為培訓提供數據支撐。上海旅游高等?？茖W校繼續教育學院院長、酒店產業學院院長王培來介紹，調研聚焦行業經營核心，同步關注酒店票根消費券聯動、會展經濟拉動效應等熱點議題。調研團隊采集了 STR 數據公司覆蓋的1300余家各區域、各檔次酒店經營數據，通過電話訪談、座談交流等方式深入走訪多家住宿企業，全面梳理行業現狀與提升需求，為后續服務優化提供精準方向。

作為國際金鑰匙組織中國區首席訓導師，張兆魁以“品質鑄就服務，服務創造價值”為核心，系統解讀金鑰匙服務理念，為住宿業服務升級提供“心法”指導。  

他強調，金鑰匙服務的核心是“先利人，后利己”的哲學，通過“用心極致”的方法論，最終實現“滿意加驚喜”的服務標準?！敖痂€匙不是簡單的‘門房’或‘管家’，而是企業與城市綜合服務的總代理，要能用‘萬能鑰匙’解決客人各類難題?！睆堈卓岬剑痂€匙服務需遵循“五個提前”流程——提前溝通、提前計劃、提前安排、提前落實、提前檢查，從細節處預判需求，比如進博會期間針對商務客“高效出行”需求，可提前對接交通預約、翻譯服務等資源。  

同時，他分享了金鑰匙“跨界融合”的未來方向：從酒店服務延伸至全域旅游，讓客人從出發到返程全程感受關懷；通過服務教育從學生群體培養專業人才，為行業注入長期活力。這些理念為進博會期間住宿業“一站式服務”提供了清晰框架。

數字化賦能，打造“文化服務名片”

上海銀星皇冠假日酒店總經理韓祥元，以酒店“融文旅、提心智、促新質”的發展路徑為核心，分享了如何將文化特色與服務品質結合，為進博會賓客提供“不止于住宿”的深度體驗。  

作為上海國際電影節、中國戲劇梅花獎等文化活動的指定接待酒店，銀星皇冠假日酒店探索出“文旅+住宿”的特色模式。韓祥元介紹，進博會期間，酒店可依托周邊新華路“國賓道”、上生新所等文化地標，設計“漫步鄔達克建筑”“電影主題下午茶”等定制行程；針對商務客群，推出“影星光影沙龍”“評彈文化體驗”，讓賓客在繁忙行程中感受上海文化魅力。 

在服務升級方面，酒店通過數字化工具提升效率：用“華客系統”實時收集賓客反饋，24小時內落實整改；推出“AI深睡房”，客人掃碼即可調節燈光、溫度；借助“藍豆云”系統優化員工排班，確保進博會期間服務無斷層。此外，酒店還通過“員工電競比賽”“配音大賽”等活動提升團隊凝聚力，為高強度接待儲備活力。

精準適配，滿足多元客群需求

洲至奢選上海冰雪世界酒店市場銷售總監陳琦，聚焦“主題酒店如何服務大型展會客群”，分享了結合酒店北歐冰雪特色的服務與營銷方案，為進博會期間“商務+休閑”復合型需求提供新思路。  

陳琦介紹，酒店位于耀雪冰雪世界內，擁有270間客房，其中17間套房可直通雪道，針對進博會期間可能出現的“短途休閑客群”，推出“滑雪+住宿”套餐——賓客可通過專屬滑雪禮賓部，享受“房間整裝-雪道直達-賽后銘刻儀式”的一站式服務，晚間還能參與大堂電子壁爐旁的社交活動，結識同好。  

針對進博會不同客群，酒店制定分層服務：為商務客提供“高效滑雪體驗”，預留早場雪道、快速裝備租賃；為親子家庭準備“冰雪主題親子房”，配備滑雪頭盔造型洗漱盒、兒童嬉雪工具；為銀發客群設計“溫和娛雪項目”與養生餐食。同時，通過抖音、小紅書等平臺發布“進博會滑雪攻略”，提前鎖定潛在客群，實現“線上種草、線下轉化”。

多方聚力，為進博會接待注入“上海服務”溫度

此次培訓中，多位專家的分享既涵蓋“服務理念”的頂層設計，也包含“落地執行”的具體方案，為上海旅游住宿業應對進博會接待挑戰提供了多元思路，從金鑰匙的“極致服務哲學”，到銀星皇冠的“文旅融合”，再到洲至奢選的“主題創新”，本質均指向“以賓客需求為核心”的服務本質。

隨著進博會臨近，上海旅游住宿業正通過理念升級、團隊賦能、特色創新，將培訓成果轉化為實際服務能力，以專業、溫暖的“上海服務”，為全球賓客打造優質住宿體驗，助力進博會“越辦越好”。